Телефонные беседы с работниками туроператоров

В последнее время (2-3 года примерно) создается ощущение, что большинство туроператоров целиком и полностью положилось на свои онлайновые системы и стало нанимать на работу выпускников коррекционных классов средних школ. Вероятно, им мало платят, но за это ничего и не требуют. Функция сотрудника сводится к отправке всех звонящих «на сайт». Я понимаю, что человек, снимающий трубки в офисе крупного туроператора не обязан знать наизусть особенности всех отелей Турции. Но мы уже давно не требуем этого от них. Мы все находим сами в Интернете. Мы смотрим, если нужно, отзывы на иностранных сайтах, мы посылаем запросы напрямую в гостиницы (и они отвечают!). Но есть какие-то вещи, которые бывает необходимо узнать все-таки непосредственно у туроператора. И тут возникает затык. В лучшем случае вас будут долго-долго переключать с одного сотрудника на другого. Но это хотя бы дает шанс в итоге попасть на компетентного. А в худшем вас ни за что не захотят переключать, и на все вопросы будет один ответ: «Смотрите на сайте, там все написано».

Вот, например, из последних разговоров.
Хорватия на период с 1 апреля по 1 октября 2010 года отменила визы для Россиян и упростила въезд таким образом, что стало возможно въезжать по действующему загранпаспорту. Без этого упрощения паспорт должен был быть действителен в течение 3 месяцев.
Пытаюсь на сайте одного туроператора забронировать тур для человека с паспортом, истекающим через месяц после возвращения из поездки. Онлайновая система отказывается бронировать. Требует действительность 3 месяца. Звоню туроператору:
- «Здравствуйте, так и так. Система не позволяет забронировать. Что делать?»
- «Система не позволяет — значит паспорт не подходит. Читайте требования к паспортам у нас на сайте».
- «А у вас на сайте как раз написано, что с 1 апреля по 1 октября… »
- «Как написано, так и бронируйте»
- «А система не позволяет. Может быть тогда неправильно то, что написано про с 1 апреля по 1 октября…?»
- «Ну вы читать умеете? Смотрите на сайте.»
- «Нет, я не поняла. Тут либо система не права, либо информационное сообщение у вас на сайте неверное. Как же правильно?»
- «Правильно так, как написано на сайте.»
И т.д. Cказка про белого бычка. Кладу трубку и, потратив еще некоторое время, уговариваю клиента бронироваться у другого туроператора, у которого информационное сообщение о сроках действия паспортов такое же, а система спокойно все позволяет.

Или вот:
- «Здравствуйте, у вас сайт не работает, мы хотели бы узнать о состоянии нашей заявки номер такой-то»
После трех переключений:
- «Заявка подтверждена. Сейчас пришлем.»
Прислали. В заявку не включена страховка от невыезда.
- «Здравствуйте. Мы вам вчера по почте посылали просьбу включить в состав тура страховку от невыезда. А в подтвержденной заявке ее нет. Может наше письмо не прошло? Проверьте, пожалуйста».
Эту просьбу приходится повторить 4 или 5 раз. Кто-то ее не дослушивает и сразу переключает, потом удивляются, что переключили именно к ним, потом опять переключают…
- «Вы бронировались онлайн?»
- «Да, но у вас на сайте нет возможности добавить в заявку что-либо дополнительное. Да и не работает он сейчас.»
- «Правда? Пришлите тогда по почте»
- «Мы прислали. Вчера и сегодня повторно.»
- «Сейчас я вас переключу на девушку, которая у нас читает почту»
Переключают. Ура. Девушка — та самая.
Повторяем ей все сначала.
- «Пришлите еще раз.»
- «Скажите пожалуйста, а как Вас зовут? Чтобы я могла сразу на Вас попасть?»
- «Юля»
- «Вы единственная Юля?»
- «Скажите, Юля, которая читает почту»
Почему все они боятся назвать свою фамилию? Считают, что их тут же сглазят? Ну пусть бы им номера раздали. «Оператор 238″, например. И анонимно, и точно определило бы конкретного сотрудника.
Отправляем. Звоним.
- «Нет вашего письма. Отправьте с другого адреса».
- «Но это бесполезно! У нас все адреса на одном сервере.»
- «Ну тогда  не знаю».
Робко интересуемся: «А по факсу нельзя вам отправить?»
- «Можно»
- «Скажите, пожалуйста, номер»
Вот оно, долгожданное:
- «У нас на сайте все написано.»
- «Но ваш сайт не работает.»
- «У нас ВСЕ работает.»
- «Да, но мы на ваш сайт зайти не можем. К другим туроператорам заходим, а к вам нет. Может это все-таки не наша проблема? Скажите, пожалуйста, номер факса»
- «Номер такой-то. Впрочем, отправьте сразу в отдел бронирования, номер такой-то»
Ура! О ужас, нам непонятно одно место в списке документов на визу. Придется снова звонить.
- «Здравствуйте, соедините, пожалуйста, с визовым отделом по Греции… Скажите, пожалуйста, нам непонятно то-то и то-то…»
- «Читайте на сайте.»
Простонав «Он же не работает!», бессильно кладем трубку.

И так очень во многих местах.

Господа топ-менеджеры! Вам правда все равно, как ваша фирма выглядит в глазах агентов? Я понимаю, что зарплаты, которые вы готовы платить, столь малы, что хорошо квалифицированный персонал трудно найти. Но может попытаться хотя бы курсы какие-то для сотрудников проводить, а? Обучить для начала телефонной вежливости, чтобы сразу людей не отпугивали. А потом уже попытаться какие-то азы специальности дать, любознательность развить, прежде всего. Чтобы человек, услышав в трубке вопрос, на который он не знает ответа, не бросал бы гордое «Смотрите на сайте!», а попытался бы разобраться в сути вопроса. Это ведь не очень дорого.

P.S.: Дополнение 23.11.10. Ой-ой, в свете последних событий на туристическом рынке России, вынуждена сообщить, что, похоже, руководителям туроператора из первой истории (про Хорватию) действительно было все равно. Название этого туроператора начиналось на букву «К», теперь про него уже все знают. Со вторым туроператором пока все в порядке, он тоже очень крупный.

1 comment to Телефонные беседы с работниками туроператоров

  • Юлия

    Добрый день! Очень занимательная статья!
    Во время чтения хохотала от души! Сама работаю в турагентстве, все происходит в точности как Вы написали!