Ужасные отзывы о туроператорах на сайтах

Мне часто приходится читать сайты с отзывами об отелях. И порой туристы пишут о том, какое ужасное-преужасное впечатление произвел на них туроператор. Особенно часто это касается крупнейших ТО по массовым направлением (Турция-Греция и т.д.)

И вот, очередные мои туристы почитали отзывы и рассказали мне, что они просто в шоке от прочитанного о конкретном туроператоре, тур которого я предложила им приобрести. А надо сказать, что, по моим оценкам, туроператор этот входит в тройку-пятерку крупнейших в России. Так что избежать бронирований у него крайне сложно. И конечно же мы с ним активно работаем.

Вот и стала я вспоминать: а на что же люди в основном жалуются, когда ругают работу туроператора? Не буду здесь рассматривать случаи, когда туроператоры пытаются «натянуть» клиентов на деньги, когда используют заведомую ложь (сейчас отель подтвердим по низкой цене, оплату получим, а потом скажем, что бронь «слетела» и надо бронировать теперь по более высокой стоимости). С такими мы перестаем работать после первого случая (исключение: если клиенты сами просят и расписываются, что о возможных последствиях предупреждены). Я, скорее, о другом. О том, что туристы съездили в тур и вернулись недовольными работой туроператора. То есть туроператор все, вроде бы, выполнил, а турист его работой не доволен.

Во-первых, надо сказать, что все большие (читай «турецкие») операторы работают примерно одинаково. Был один, которого я любила больше других: очень технологичный, с хорошими кураторами, с большими объемами, удобный для работы, клиенты хвалили их принимающие офисы. Но в последнее время у этого туроператора, похоже, возникли проблемы. Не смертельные, но заставляющие «ужиматься»: они несколько свернули программы, и появились огрехи в работе (видимо, на местах все-таки стали более дешевый персонал нанимать). Да и технологии ушли вперед, а программное обеспечение данного ТО осталось на месте. Ну и личная боль: ушла хороший куратор, которая нас опекала. Так что теперь все одинаковые.

Итак, какие могут возникнуть проблемы с туроператором и забронированным туром, и на что клиенты больше всего жалуются.

Проблемы до начала забронированного тура

Замена рейса или аэропорта

Это бывает абсолютно у всех туроператоров. Один из чемпион тут Пегас Туристик. Но и все остальные тоже рейсы меняют. Главное, что они об этом сообщают, да и мы постоянно проверяем информацию. Да, бывает, что люди настроились лететь днем, а летят в итоге вечером. Это обидно из-за того, что как бы теряется день отдыха. Многие при этом считают, что им должны выплатить компенсацию. Но, поскольку тур рассчитывается по ночам, никто ничего не выплачивает. Вот если перенос рейса происходит таким образом, что заселение происходит на следующий день после 12:00, тогда да — считается, что сутки потеряны, и должна быть компенсация. И не забывайте: переносят не только чартеры. Переносят и регулярные рейсы. Да и нелетную погоду, а также поломки самолетов никто не отменял. Все-таки лучше лететь на исправном борте после грозы, чем рисковать жизнью.

Замена отеля

По договору, в случае, если произошла перебронь, туроператор может заменить отель на другой , в той же категории или лучше. По практике: бывает разное. Тут, если агентство видит, что замена неравноценна, оно должно добиваться достойной замены. Те операторы, которые блюдут свою репутацию, стараются менять отель на более хороший. Но в последнее время репутация мало кого интересует :) В любом случае, если такое случается, туристы могут соглашаться либо аннулировать тур с полным возвратом. Другой вопрос, что обычно уже нет времени перебирать варианты, и приходится брать, что дают.
Напоминаю: я не работаю с теми туроператорами, которые внезапно отменяют подтвержденный и оплаченный отель и предлагают либо аннулировать тур, либо забронировать что-то другое с доплатой. Это очень плохие туроператоры. И не надо через них ездить. Про них вот тут написано.

Отмена рейса, перенос на другую дату

Такие вещи часто случаются в региональных городах, из которых мало  выполняется рейсов. Либо на «редких» направлениях, куда даже из столиц летает мало самолетов. Бывает туроператор заявил рейс, начал продавать путевки, потом понял, что рейс слабо заполнен, и снял его. Люди, которые купили путевки на этот рейс, естественно, страдают.

У нас бывали такие ситуации. Например, с Корал Тревел, когда они просто снимали рейс на дату, в которую должны лететь наши туристы. Обычно это происходит за достаточно долгий срок до вылета (месяц, например). Тогда они предлагают пересадить туристов на другие даты. Стоимость при этом корректируется, если меняется количество ночей. Пегас в подобной ситуации отправил нам людей регулярными рейсами с пересадкой (люди согласились, это была Испания). С Турцией в сезон снятия рейсов практически не бывает. Тем более, субботних. Это все-таки самый заполняемый день.

Проблемы после начала тура

Проблемы на трансфере

Чтобы вас не встретили  - такого на массовых направлениях (Турция, Египет, Греция…) не может быть, так как крупные туроператоры практически круглосуточно стоят в аэропорту, у них поток большой. Но уж если это произошло, то надо убедиться, что представитея туроператора действительно нет в аэропорту прилета. Желательно найти еще кого-то из туристов с вашего рейса, кто тоже летит от этого туроператора, и объединиться. Далее надо взять такси и ехать в гостиницу, об
переезд в отель не оптимальной на взгляд туристов дорогой: например, до отеля 50км, а едут туда туристы 3 часа. Ну, с учетом того, во сколько вы прилетите, если все по расписанию, я бы такому раскладу даже радовалась… Маршрут трансфера составляют трансфермены с учетом того, какой отель насколько заполнен. Они это делают по каким-то своим логистическим соображениям. От туроператора не зависит, влиять на это невозможно. Единственный вариант — бронировать индивидуальный трансфер или брать такси. Клиенты с маленькими детьми иногда так и делают. Но большинство все-таки экономит. Это не дешево.

Проблемы в отеле

Обычно туристы в отзывах жалуются, что автобус их высадил у гостиницы, а дальше, мол, заселяйтесь как хотите. Дело в том, что действительно туроператор не обязан давать сопровождающего к каждому заселяющемуся туристу. До отеля довезли, где вход показали, а дальше идешь сам на ресепшн и показываешь ваучер.
Если вдруг какие-то проблемы — например, отель не хочет селить — тут надо звонить по всем доступным телефонам, которые написаны на ваучере, а также турагенту. Обычно все быстро решается.
Но! Есть одна фишка, связанная с ранним прилетом, которую надо иметь в виду. Заселение в отель происходит в 14:00-15:00. Если туристы прилетают рано, номер им сразу не дадут. Скорее всего, если мы говорим об отеле на «все включено», наденут браслеты, скажут где оставить чемоданы и отправят гулять по территории. Всеми услугами, естественно, можно пользоваться. Если отель городской или курортный без территории, то просто предложат оставить вещи и погулять пока где-нибудь.  Конечно, если вы с маленькими детьми, летели ночь, доехали до отеля часов в 8-9 утра, такой вариант может вас сильно расстроить. Поймите, туроператор здесь ни при чем. Он привез вас на неудобном рейсе для того, чтобы сделать тур дешевле . Для тех, кто хочет сразу же заселиться в номер, мы предлагаем добронировать ранний заезд. Но у большинства отелей массовых направлений это означает лишнюю ночь, то есть не дешево. Аналогичная ситуация происходит, когда у вас обратный вылет сильно позже, чем расчетный час в гостинице. таковы правила: если номер надо освободить в 12:00, значит надо. У некоторых отелей чек-аут и того хуже — в 10:00. Турагент должен об этом заранее сообщить, чтобы для туристов это не стало неожиданностью. А туроператор тут обычно совсем ни при чем.

Проблемы с гидом принимающей стороны

Гид грубит, навязывает экскурсии, говорит, что страховка не активируется, пока не заказали экскурсии (говорят, гиды Пегаса это практикуют). Надо расслабиться и не верить. Страховка никак не связана с экскурсиями. А задача гида — продать как можно больше экскурсий, он в основном на этом и зарабатывает. Нравятся экскурсии — берите. Не нравятся или надеетесь найти дешевле — не берите. Надо понимать, что гид — не нянька, и на самом деле ходить за туристами не обязан. У него обычно есть определенные часы, когда он обязан появляться в отеле. Вот если в эти часы его нет, а он вам нужен — звоните или ему или в офис принимающей.

Проблемы с самим отелем

Это не зависит от туроператора. Бывает, что номера плохие или сервис ужасный или еще что-то. Решать надо с гостиницей. Если проблема не решается, надо позвонить гиду и попросить о помощи. Тут все зависит от того, в чем конкретно проблема.

Обратный трансфер

Иногда жалуются, что туроператор поднял людей ни свет ни заря, привез в аэропорт за 3 часа до вылета, они могли бы еще поспать, а вынуждены мариноваться. На самом деле задача туроператора — никого не потерять и всех доставить в аэропорт так, чтобы у них не было шанса опоздать на самолет. Поэтому они и делают все заранее. Вариант: заказать такси на то время, которое считаете правильным. Только надо гида предупредить заранее, чтобы он вас не ждал и не искал. Еще бывают случаи, когда вас подняли в 3 часа ночи, и по пути в аэропорт завезли в «правильный» сувенирный магазин или лавку с коврами. Некоторые туристы бывают возмущены этим. Я считаю, что справедливо. Но, к сожалению, большинство туристов это устраивает: часто люди хотят по пути в аэропорт и сувениры купить.

 

Comments are closed.